Coronavirus ( Covid-19 ) e Crisis Management - Riflessioni a caldo

  

Primi di marzo 2020, siamo in piena confusione mentale da quando a partire dal 31 gennaio si è verificato in Italia il primo caso di "coronavirus"; siamo stati bombardati da notizie, informazioni e disposizioni spesso contradittorie.

Non è mia intenzione fornire l'ennesima ricetta da inventato esperto dell'ultimo minuto su un serio problema di salute ma colgo l'occasione per fare alcune riflessioni sul "processo gestione crisi" (normalmente identificato con Crisis Management).

 

Per fare questo fra le tante definizioni di crisi, all'interno del contesto Organizzativo e/o Aziendale, ne evidenzio due:

 

Crisi: " Situazione caratterizzata da un elevato livello di incertezza che compromette le attività principali e/o la credibilità di una Organizzazione e che richiede un’azione urgente" (rif. ISO 22300:2012).

 

Crisi: " È un evento grave che distrugge tutte le nostre precedenti convinzioni " (rif. prof. Ian Mitroff)

 

La prima calzante per l'Organizzazione, la seconda evidenzia anche gli aspetti "Psicologici ed Emotivi". 

 

 Fino a ieri si considerava l'effetto crisi in un rapporto 1 a 1 con l'evento scatenante.

Oggi, in linea generale, in relazione alla complessità attuale del mondo, delle Organizzazioni e del comportamento umano è più corretto dire che la crisi trova terreno fertile se, a seguito di un evento scatenante, sono contestualmente presenti un amplificatore (p.e. ambiente, la mancanza di capacità e/o preparazione a gestire la situazione, ecc) e un vettore o contesto favorevole alla diffusione.

Metaforicamente possiamo quindo considerare la Crisi come il triangolo della combustione dove, perchè ci sia l'incendio, devono essere presenti nelle proporzioni appropriate il combustibile, il comburente e il punto di accensione. Ad incendio avvenuto se non si è adeguatamente preparati non si riesce a spegnerlo (o gestirlo in modo tale da contenere i danni).

Quindi, tornando alla crisi, la si può solo subire con le perdite ad essa collegate (salute, reputazione, finanziarie, . . .).

 

Gestire la crisi di una Organizzazione è un'attività complessa, con molte variabili dove, fra l'altro, emergono:

  • l'effetto sorpresa;
  • informazioni insufficienti;
  • l'incalzare degli eventi;
  • la perdita di controllo;
  • la pressione dei media;
  • il panico;
  • problemi di comunicazione;
  • ecc. . . . .

Cosa può fare una Organizzazione per essere in grado di gestire la crisi ?

Prima di tutto NON PUÒ IMPROVVISARE AD EVENTO AVVENUTO, con soluzioni trovante al momento e/o dettate dall'emozione (la maggior parte delle volte peggiorano la situazione).

Ma è opportuno, come nella metafora del triangolo dell'incendio, agire su almeno uno dei vertici per ridurne l'impatto, mediante un processo a medio e lungo periodo che richiede il coinvolgimento di diversi attori (dal Top Management, agli Esperti Tecnici, agli Esperti in Comunicazione), dove oltre al fattore Tecnico deve essere considerato anche il fattore Umano ed Emotivo.

Il processo identificato e suddiviso in tre fasi ha: un Prima, un Durante e un Dopo.

  • Prima: la Ricerca

Attivare metodologie e strumenti utili ad anticipare la crisi e di preparazione (per quanto possibile) alle risposte;

Creare consapevolezza all'interno dell'Organizzazione;

Definire il Team di Gestione Crisi;

Analizzare rischi e vulnerabilità;

Monitorare i segnali deboli;

Definire i Piani di Crisi.

 

  • Durante: la Risposta

Poiché la situazione di crisi e fluida e dinamica (per definizione) non ci sono schemi preconfezionati, ma è importante avere a disposizione i piani predefiniti e gestire la variabilità dell'evolversi della situazione con creatività con la capacità di improvvisare ma con consapevolezza.

In questa fase è di estrema importanza la gestione della comunicazione.

 

  • Dopo: capacità di Ripristinare velocemente attività, processi, business per ritornare alla normalità. Inoltre verificare se da quanto accaduto si possono cogliere eventuali opportunità.

 

Concludendo: al giorno d'oggi per gestire efficacemente la crisi è necessario preparazione e pianificazione mediante un adeguato processo di gestione, agire improvvisandosi esperti all'ultimo minuto è un danno per il l'Organizzazione ed il  business .

 

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